ISO 10002の思想に基づく顧客対応プロセスを、認証取得ではなく客観的業務基準として運用しています。苦情・フィードバックの構造処理を以下とISOハブに掲載しています。

ISO 10002とAQ GROWの運用

ISO 10002は、組織における苦情処理の指針です。AQ GROWは認証登録は行わず、顧客対応・フィードバックの透明性を高める参照として運用しています。

対象規格の適用範囲と運用体制

※AQ GROWはISO認証機関による登録・取得は行っておりません。

大企業等の調達・ガバナンス要件に対応するため、ISO 10002の思想やプロセスを、自社の「客観的な業務基準」として経営に組み込んでいます。

運用の目的

  • 品質担保: 業務プロセスのばらつき・属人化の排除
  • リスク管理: 情報資産や環境負荷の定量的な評価
  • 組織力強化: 顧客との長期的な信頼関係と事業継続性の確保

（※具体的な運用範囲は、ご契約時に貴社要件に基づきすり合わせを行います）

ISO 10002は、顧客からのフィードバックおよび苦情を体系的に処理し、事業改善に還元するためのマネジメントシステム規格です。

AQ GROWの顧客対応プロセスは、ISO 10002に準拠したフィードバック管理要件に基づき設計されています。顧客からの苦情・フィードバックを事業変数として体系的に分類し、プログラム設計への反映プロセスを標準化しています。

顧客対応マネジメントにおける監査観点と事業リスク

未処理の顧客フィードバックは、契約継続率の低下およびレピュテーションリスクの増大につながる事業リスクです。AQ GROWは苦情・フィードバックの受付窓口を明示し、受領から評価・解決までのプロセスを標準化した運用体制を構築しています。

ISO 10002要件に対するAQ GROWの実装構造

プロセスAQ GROWでの実践
受付フィードバックを受け取る窓口を明示し、迅速に応答する
評価受け取った内容を事業変数として分類・優先順位付けする
解決原因を特定し、再発防止策をプログラムプロセスに組み込む
改善蓄積されたフィードバックデータを定期的に分析し、設計に反映する

調達・稟議での読み方

顧客対応・苦情処理の透明性を調達審査で説明する際、ISO 10002思想に基づくプロセス設計の参照として利用できます。認証登録は行っておりません。状況の整理はお申し込み前のご確認、申し込みは1stのお申し込みはこちらです。